Niemand heeft een goed totaalbeeld van de klachten over incasso

vrijdag 15 april 2016 Leestijd: 3 min.

Klacht wietse /

Bastiaan Hetebrij

Verslaggever

bastiaan.hetebrij@kro-ncrv.nl

vrijdag 15 april 2016 Leestijd: 3 min.

Volgens Minister Van der Steur van Veiligheid en Justitie kunnen consumenten zich goed verweren tegen foute incassopraktijken, maar gebeurt dat ook? Voor ons dossier Schulden zochten we dit uit.

Eerst die incassopraktijken, want hoe groot is dat probleem dan? De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt toezicht op misleidende en agressieve handelspraktijken. Zij stelt dat in 2014 7,8% van de bevolking met incassobureaus te maken had. 69% van die groep had een problematische ervaring. De klachten lopen uiteen: geen begrip voor de situatie en te hoge kosten. En ook op het gedrag van de incassobureaus is veel aan te merken: onbeschoft, agressief, intimiderend, dwingend en dreigend. De ACM concludeert dat het geen incidenten zijn.

Rechter
Bij problemen met incassobureaus kunnen mensen voor gratis hulp terecht bij sociaal raadslieden. Maar volgens de ACM schakelt maar een klein percentage (10%) juridische hulp in. Helaas kan de Raad voor de Rechtspraak niet zeggen hoeveel rechtzaken tegen incassobureaus worden aangespannen. Maar volgens kenners heerst consensus dat het minimaal is. De ACM denkt eveneens dat het er maar weinig zijn.

Ook het Juridisch Loket biedt hulp. Zij krijgen dagelijks telefoontjes over dit onderwerp. Dan checken ze eerst of er een vonnis is, in welke fase de incasso zit en of de vordering bestreden wordt. De gemelde problemen die zijn binnen tegenkomen zijn talrijk: het ontbreken van een aanmaningsbrief, de hoogte van de beslagvrije voet, betalingsregelingen, verjaring of betwisting van vorderingen, de hoogte van de incassokosten. Een opvallend fenomeen zijn opeenvolgende maandvorderingen die niet samengevoegd zijn tot 1 factuur zoals je zou verwachten, maar allen afzonderlijk worden gestuurd. Daardoor worden de incassokosten hoger dan nodig.

Het Loket helpt in principe iedereen met adviezen of voorbeeldbrieven. En soms bellen ze met incassobureaus. Een gang naar de rechter wordt altijd grondig met de juristen van het Juridisch Loket besproken, zodat de financiële gevolgen en de risico’s helder zijn.

Weinig klachten zegt niets
Naast de sociale raadslieden en het Juridisch Loket kan je een klacht indienen via de consuwijzer, de telefonische - en webdienst van de ACM. Zij komen met een opmerkelijk verhaal. Het aantal klachten was voor hun onderzoek nooit zo alarmerend hoog. Na publicatie van het rapport nam het flink toe en daarna weer af. Maar dat maakt hen allemaal niet zo veel uit, want weinig klachten zegt hun helemaal niets.

De ACM constateert namelijk dat consumenten weinig klagen over incasso én als ze klagen doen ze dat bij uiteenlopende instanties. Het aantal klachten is dus niet representatief voor de omvang van het probleem. Want zo zegt de ACM, ‘als consumenten het probleem niet (kunnen) herkennen en/of niet klagen dan betekent dat niet automatisch dat er niets aan de hand is.’ Overigens hoeft de ACM niet elke klacht te behandelen. Als je hen benadert, helpt het wel om de Autoriteit scherp te houden op de branche. Maar voor concrete hulp is het misschien niet de beste plek.

‘Bijna 42% heeft naar aanleiding van een problematische incasso geen klacht ingediend en zij weten niet waar dat mogelijk is.’

Uit het ACM-rapport blijkt overigens dat heel veel mensen eigenlijk niets doen. ‘Bijna 42% heeft naar aanleiding van een problematische incasso geen klacht ingediend en zij weten niet waar dat mogelijk is.’ Er zijn nog meer opties zoals de Jurofoon. Een commercieel bureau met een 0900-nummer waarvoor je dient te betalen. Dat leidde in 2015 tot 620 telefoontjes die puur over incasso gaan. Al zeggen ze er bij dat niet alles geregistreerd wordt, dus wellicht zijn het er meer.

Consumentenbond
De Consumentenbond verzamelt klachten op haar website klachtenkompas.nl. Bedrijven reageren daar vaak en dat leidt weer tot een tevredenheidsscore. Hoeveel klachten precies binnenkomen, houdt de bond niet bij, want dat is niet eenvoudig en eenduidig. Bovendien zeggen de klachten nog niets over de vraag of ze terecht zijn of niet. Oppassen dus met snelle conclusies over wat op de website staat. Intrum Justitia voert sinds 2012 met 287 klachten de lijst aan. Dat is dan ook een van de grootste bureaus. Maar de Consumentenbond gaat niet al die klachten zelf uitzoeken. Ook hier krijg je hoogstens een advies, en moet je hopen dat het incassobedrijf de slechte publiciteit snel de kop indrukt met een oplossing.

Klagen bij incassobureau zelf?
Het meest voor de hand ligt om te klagen bij een incassobureau zelf. Maar veruit de meesten zijn niet bij de brancheverening aangesloten en dus ben je overgeleverd aan wat ze zelf van belang vinden. Maar ook bij de klachtenregeling van de branchevereniging Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incasso-ondernemingen (NVI) zijn kanttekeningen te plaatsen.

De Raad van Toezicht die klachten behandeld kwam in 2015 tot 12 uitspraken. Bijzonder is dat de meeste zaken ongegrond en niet ontvankelijk zijn verklaard. Je wint dus niet snel. Als we doorvragen blijkt dat er veel meer klachten zijn geweest, zo’n 275, maar die zijn onderling afgehandeld. Alleen diegenen die boos bleven, zetten de klacht door naar de Raad.

Toch hebben de cijfers iets vreemds. Want de NVI-leden hadden eind 2015 4,2 miljoen incassozaken in behandeling. Dan zijn 275 opgeloste klachten en 12 zaken voor de raad wel erg weinig. Hoe kan dat?

Zou de ACM niet gelijk hebben dat mensen het of niet weten of de zaak niet snel op de spits drijven? Dit is wat ze ons vertelden. 'Ons systeem is dat jezelf als consument moet piepen. Ons onderzoek laat zien dat dat niet gebeurt. Dan kan je je afvragen of het systeem werkt.' In ons interview verwierp NVI-voorzitter Jan Franssen deze gedachte. Hij zegt dat als mensen niet klagen, je niet kan zeggen dat er wel degelijk meer klachten zouden behoren te zijn. We moesten ons wel aan de feiten houden!

Weet je meer over dit onderwerp, mail naar tip insturen

Lees meer over

Werk en inkomen Schulden
Verkenning Research Opnames Uitzending

Schulden

Opnames

Deel jouw ervaring 78 andere artikelen in onderzoek
Uitzending is geweest op zondag 28 april 22:40u, NPO2

234 tips

ontvangen

Ervaringsdeskundigen

gezocht

Dit artikel is geschreven door:

Bastiaan Hetebrij Verslaggever

Bastiaan Hetebrij is politicoloog en studeerde in Amsterdam en New York. Hij liep stage bij de Duitse zender Phoenix in Berlijn en werkte als verslaggever bij AT5 en de politieke redactie van RTL-Nieuws. Hij probeert te werken volgens het journalistieke adagium: eerst de feiten, dan het werk, dan de mening en dat doet hij als verslaggever, regisseur en online. Zijn interessegebied is breed. Hij zoekt graag naar belangentegenstellingen, dieperliggende oorzaken en de al dan niet oprechte drijfveren van betrokkenen.

Lees verder
@bhetebrij

Deel dit artikel

Meer artikelen in dit onderzoek

Toon meer

Meer weten?

In Nederland heeft 1 op de 5 huishoudens problematische schulden of loopt het risico om deze te krijgen. Allerlei instanties proberen te helpen, van de gemeentelijke kredietbank tot welzijnswerk. M...
Alles over dit onderzoek