Gedupeerde ICT-probleem: ‘Telefoneren met de Belastingtelefoon is volstrekt zinloos’

zaterdag 20 februari 2016 Leestijd: 3 min.

Foto Telefoon /

Daan Jansen

Verslaggever

daan.jansen@kro-ncrv.nl

zaterdag 20 februari 2016 Leestijd: 3 min.

Belofte maakt schuld. Maar wordt die schuld ook ingelost door de Belastingdienst in ons dossier Digitaal Doolhof? Want waar we in onze vorige uitzending aantoonden dat er problemen zijn met foute gegevens in het computersysteem van de fiscus, beloofde de dienst beterschap. Om te controleren of al onze tipgevers na die belofte beter geholpen worden, hebben we iedereen gevraagd de proef op de som te nemen.

Inmiddels hebben 121 tipgevers zich al bij ons gemeld. Verreweg het grootste deel wordt ten onrechte gekoppeld aan een volstrekt onbekende toeslagpartner, zoals Ingrid, Juliet en Jelmer overkwam. Het rechtzetten van deze fout bleek een ondoenlijke exercitie voor veel tipgevers.

De Belastingdienst erkende in een schriftelijke reactie de problemen. ‘De Belastingdienst is zich hiervan bewust en betreurt dat burgers onbedoeld veel ongemak kunnen ondervinden.’ In diezelfde verklaring bieden ze een oplossing:

‘Als mensen onjuiste gegevens tegenkomen op hun beschikking of in MijnToeslagen die zij niet zelf kunnen wijzigen, zoals in het geval van spookbewoning, vragen wij hen contact op te nemen via de Belastingtelefoon.’

Schriftelijke reactie Belastingdienst

Ook staatssecretaris Wiebes van Financiën gaf tijdens het vragenuur in de Tweede Kamer aan dat de problemen onwenselijk zijn, maar tegelijkertijd wekt hij de indruk dat de problemen voor een deel al getackeld zijn:

Maar zijn de problemen van al onze tipgevers hiermee opgelost? Om dat te controleren hebben we alle tipgevers een mail gestuurd met de tip om nogmaals te bellen met de Belastingtelefoon. En we vroegen iedereen om hun ervaring weer met ons te delen.

Een deel van de gedupeerden antwoordt hierop. Eén van de eersten die ons mailt is positief:

‘Mijn ervaring met de belastingdienst is -eerlijk is eerlijk- tot nu toe wel positief. Ze erkennen het softwareprobleem aan de telefoon en tonen begrip voor de rompslomp die het met zich meebrengt. Dus daar heb ik geen negatieve ervaring mee.’

Het probleem van deze tipgever is adequaat opgelost. Dat lijkt dus de goede kant op te gaan en ook een andere tipgever is blij met de media-aandacht en de geboden oplossing zo mailt ze:

‘Mijn hartelijke dank voor de hulp, want zonder jullie hulp had ik nog steeds 2x 3100 euro schulden bij de toeslagen.’

Maar als we alle reacties op een rijtje zetten, blijken toch de meeste mensen niet goed geholpen te zijn.

‘Het telefoneren met de Belastingtelefoon haalt niets uit en die fase ben ik al gepasseerd.’

En:

‘Misschien mag ik u nog melden dat ik in affaires als deze het gebruik van de (Belasting)telefoon als communicatiemiddel als volstrekt zinloos beschouw. Telefoneren is weliswaar een dwingend, maar ook vluchtig medium, dat weinig ruimte laat voor onmiddellijke inhoudelijke verdieping in een vaak moeilijk dossier.’

Een andere tipgever mailt dat ze daarom liever schriftelijk de discussie aangaat:

‘Ik denk dat bezwaarschriftprocedure sowieso een te prefereren weg is, z.s.m. nadat misverstanden ontstaan. En niet eerst bellen met de Belastingtelefoon. Daar lijken ze sowieso niet meer te kunnen doen dan een publieksfolder voorlezen.‘

De Belastingdienst had ons nog wel verzekerd dat de medewerkers van de informatielijn extra geïnstrueerd zouden worden. Mensen met een onbekende toeslagpartner zouden meteen doorverbonden worden met de juiste afdeling. Maar niet iedere medewerker is op de hoogte van deze werkwijze, zo wordt ons gemaild:

‘Ik heb inmiddels weer contact opgenomen met de belastingdienst. Zij wisten eerst van niets en waren niet bekend met uw programma.’

Ook tipgever Edith stuit op weerstand als ze de Belastingtelefoon belt:

‘Tja, die vriendelijke mijnheer van het callcenter kon mij niet verder helpen. Toen heb ik een stukje uit jullie mail letterlijk voorgelezen en meegedeeld dat ik zijn antwoord dan zou doormailen naar De Monitor.’

Daarna werd Edith wel doorverbonden met de afdeling toeslagen. Zonder resultaat overigens, want daar verwezen ze haar voor de zoveelste keer door naar de gemeente. Mensen doen ook een beroep op ons nadat ze doodlopen bij de Belastingtelefoon:

‘Ik zou graag hulp hierbij willen of dat dit aan het daglicht komt. Want met de belastingdienst valt niet te praten.’

We hebben onze bevindingen wederom voorgelegd aan de Belastingdienst, want de problemen lijken niet opgelost te zijn. En dat is niet de eerste keer dat we dat constateren. Ook staatssecretaris Wiebes van Financiën geeft tijdens het vragenuur in de Tweede Kamer niet de oplossing te hebben voor de problemen.

Om onze tipgevers toch nog te helpen, sturen we indien gewenst hun verhaal en gegevens door aan ons contactpersoon bij de Belastingdienst. Die gaat er dan mee aan de slag. Maar we willen weten of er ook voldoende gebeurt om de problemen structureel op te lossen. Die vraag ligt nu nog bij de Belastingdienst en het ministerie.

Heb je zelf ook geprobeerd een probleem op te lossen via de Belastingtelefoon? Laat ons dan weten of je goed geholpen bent of niet. Dat kan via tip insturen.

Lees meer over

Overheid en bureaucratie Digitaal doolhof
Verkenning Research Opnames Uitzending

278 tips

ontvangen

Ervaringsdeskundigen

gezocht

Dit artikel is geschreven door:

Daan Jansen

Deel dit artikel

Meer artikelen in dit onderzoek

Toon meer

Meer weten?

De overheid trekt zich steeds verder terug achter een digitaal loket. Maar wat gebeurt er als jouw gegevens niet kloppen? Zoals bij de Belastingdienst, de Basisregistratie Personen, DUO of het UWV....
Alles over dit onderzoek